北京綠苑名坊花卉園藝有限公司
綠植租賃管理制度及工作流程
1 綠植租擺項目管理人員的配備和管理
l 花卉公司總經理將作為項目經理，直接負責項目的整體組織工作，同時密切關注花卉租擺客戶投訴的處理情況和綠植租賃客戶再需求的滿足。
l 綠植租賃客戶經理是由有豐富綠植花卉專業養護經驗和客戶服務意識的業務經理擔任，專門負責在合同執行過程中的具體協調和事物處理。
l 盆栽綠植養護將派駐專業技能過硬的專人負責，工作嚴格按照作業流程和養護標準進行，同時綠植花卉公司將派巡查人員定期檢查，客戶經理也將監督其工作。
l 花卉綠植公司的財務、物流、生產基地、行政助理等都將按照工作程序，參與項目的后臺支持。
2 租花客戶服務和擺放流程圖
流 程 相對應的表格
業務受理 財務備案的合同或具有權限簽字的書面通知 業務受理通知書
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客戶要求 客戶經理在銷售中了解和已承諾的客戶要求 客戶要求明細表
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初評效益 初步的成本核算，提出可選植物、盆器和數量 項目效益初評表
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實地考察 客戶經理和客服經理共同實地拜訪客戶 實地拜訪記錄
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客戶信息 建立客戶檔案 客戶檔案
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規劃方案 綜合前期情況，設計綠植擺放方案----種類數量 項目設計方案
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任務分派 確定養護責任人 項目養護責任書
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備貨 → 庫存檢索 → 采購 采購按公司相關制度和流程 項目備貨通知單
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檢查綠植 基地和養護責任人共同檢查，簽字確認
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整理出貨 客服經理確認綠植種類、數量、盆器、時間、地點 項目出貨單
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擺放檢查 → 調整種類數量或擺放 項目初擺不合格記錄單
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客戶確認 客戶確認簽字，并簽受客戶須知 綠苑名坊致客
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植物檔案 養護主管負責和養護責任人共同建立植物檔案 項目植物檔案
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財務核算主管 項目經濟效益分析
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養護責任人簽字確認 知曉標準調整周期和計劃
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養護
3 養護更換流程
l 綠植調換確認后，提前一天，有文員匯總做備貨通知，基地按要求備]出貨，擺放后按養護責任人簽字確認的出庫單調整植物檔案。
l 獎懲處理意見報部門經理審批，公司綜合管理部備案，有綜合管理部負責實施。
4 監督巡查流程
l 巡查分為：客服主管巡查、客服經理巡查、公司巡查。
l 客服主管巡查為定期巡查，每兩周提交一次檢查記錄。其他為抽查。
l 所有檢查記錄和責任處理意見都應經部門批準后，報公司行政人事部門備案。
5 養護工作技術標準
u 范圍
本標準規定了公司養護的技術要求，是設計、租擺、服務和檢查的基本依照。
本標準適用于本公司的租擺養護工作。
u 參考或引用的標準
ISO9001標準（國家質量技術監督局發布）
一級養護標準（北京市園林局制）
二級養護標準（北京市園林局制）
三級養護標準（北京市園林局制）
u 技術要求
1． 要求從植物生長特點、藝術角度和整體美感等，進行室內植物擺放設計。
2． 掌握常規綠植、園林植物、草坪的習性和生長規律。
3． 掌握常規綠植的室內外管理和養護知識。
4． 掌握常規園林植物和草坪的管理和養護知識。
u 養護標準
1． 植物擺放合理、有序、具有美感。
2． 室內植物
（1） 生長正常。樹冠完整，修剪及時，無明顯枯枝死叉。分枝點合適，枝條粗壯。
（2） 葉片大小正常，具有較好的顏色和亮度，葉形完整：在正常條件下，有黃葉、焦葉、卷葉和帶蟲糞、蟲網葉片的株數不得超過2%；針葉樹針葉宿寸一年以上，結果枝條不超過10%；植物葉片干凈，無灰塵和泥土：樹型豐滿、健康、良好的視覺感官。
（3） 發現有病蟲害及時更換。
3． 盆器干凈整潔，花盆上無塵土、墊盆中無積水。
4． 植物要擺放在墊盤中間：標簽應放置在不明顯位置。
5． 維護客戶的工作條件
養 護 服 務 制 度
為了確保我公司室內租擺的養護質量，體現我公司客戶至上的服務意識，特制定本制度。
n 養護范圍
公司指派的室內租擺養護任務。
n 養護方式
現場養護，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等日常管理工作。
n 養護人員要求
（一）著裝
1． 員工上班時間均應穿著統一發放的制服，休息時間不得穿著。
2． 制服必須保持清潔，整齊，平整，不允許帶有灰塵、污跡、褶皺、無開線、掉扣、如無故損壞、丟失應予賠償。
3． 著裝應將鈕扣扣齊，拉鏈拉好，不允許卷衣袖、褲腿。
4． 襯衫上衣口袋內不得放與工作無關的物品，如香煙、打火機等，并始終保持上衣口袋平整、服帖。
（二）儀容儀表
1．員工必須保持衣冠、頭發整潔，不允許擦濃重的化裝品用品，男員工不準留長胡須，頭發長不得過耳，不準燙發：女員工不允許濃妝艷抹，應打扮樸實，不得留奇異發型。
2．須常剪指甲，保持干凈，不得蓄長指甲。
3．注意個人衛生，無汗味異味，上崗前不得飲酒、吃蔥、韭菜等異味食品，保持口腔衛生。
4．不得隨地吐痰。
5．不得東張西望，搖頭晃腦、不得聊天。
6．上班不得帶有色眼鏡，在崗和工作時不得吸煙、吃零食。
（三）禮節、禮貌
1．常說禮貌用語，“您好”、“請”、“對不起”、“不客氣”，不得使用非禮貌語言，對答客人的要求應使用“好的”，不得使用“行”。
2．與客人相遇時，要主動讓路；與客人同行時，應禮貌讓客人先行，同乘電梯時，讓客人先上、先下。
3．接待客人時要面帶微笑，與賓客談話時應站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話、插話、爭辯、講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅、不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。
4．對客人詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態度待客，對不了解的問題，應記住問題，回答“我向公司相關人員詢問后，告訴您”，不能簡單的用“不知道”回答，
更不得說“不行”“或不是我管的“等。
5．尊重客人風俗習慣，不議論、指點，不嘻笑客人，不收受禮品（包括煙、酒）
6．見到客戶公司的領導或公司上級，要主動點頭問好。
（四）勞動紀律
1． 嚴格遵守公司的規章制度和相關政策。
2． 養護員每周工作時間40小時。具體上下班時間根據養護工作需要進行調節，但是要保證每周的工作時間：各主管應掌握養護員的工作調整情況。
3． 每月初養護人員到文員處領簽到表，每次養護按要求簽到，每周一次將簽到表報至文員以備做出勤登記。
4． 養護工作要按時到達，不得遲到，在工作沒有完成之前不得擅自離開。如有急事不能按時上班，應立即用電話報告直接主管，未經批準不得私自倒班。
5． 因病、因傷、因事請假按照公司相關制度，辦理請假手續方可請假。
6． 非工作需要不得進入客戶辦公區域或公共區域，工作時應走員工通道或乘員工/工作人員電梯。
（五）自用和公用工具的使用
1． 養護工具由公司安排統一購買，非特殊許可不允許個人自行購買使用。公司的工具分為自用工具和公用工具。公司提供的工具只能用于工作，不得挪用他用或私用。
2． 公司向養護人員定期發放自用養護工具，包括噴壺、水桶、毛巾、剪刀等，自用工具由養護人員自行保管，每年定期發放，養護人員使用時應愛護，非正常使用造成損壞的個人賠償，公司不再補發。
3． 工作時養護人員必須帶好自用的養護工具。
4． 使用公用工具（如草坪機、綠籬機、割灌機等）要與專職保管員聯系，登記后方可使用，使用完后歸還時要到辦公室登記確認。
5． 公用物品未經同意，不得將公司物品借給他人使用。
6． 在使用過程中發現公用物品有質量問題，及時報告，經鑒定后報修、報損。
7． 養護人員應主動學習和熟悉公用工具的使用操作方法，凡因個人使用不當造成的損壞，由責任人賠償。
8． 公司所有員工都應愛護公物，辦事勤儉，不可鋪張浪費，應盡量避免公司蒙受意外損失。
（六）交通費用管理細則
1． 交通費用在任務分派時根據具體車費進行核算，并填寫在任務分派表中。
2． 養護人員的交通費用按照工作路線安排，實報實銷。
3． 路途較進的情況下，應盡量使用腳踏車。
4． 公司提供的腳踏車應注意愛護、定期保養。
（七）員工培訓管理方法
1． 新進員工按公司相關制度和流程進行培訓。
2． 正式員工定期安排培訓。原則上每周三是固定的培訓時間。
3． 培訓內容主要有：公司管理制度，養護標準，服務細則，工作流程，綠植養護知識、員工素質等。
4．要求本部門所有員工必須參加，不得無故缺席。
5．公司所有員工都應加強養護知識和公司有關規章制度的學習，增加知識的儲備，不斷提高養護水平。
（八）員工考核辦法
1．按照公司相關人事制度，部門內部實行逐級考核方式，每個月對員工進行一次考核。
2．考核內容：
（1）考核表和主管巡查記錄表；
（2）綠植更換表；
（3）客戶投訴；
（4）部門培訓或其他臨時任務完成情況；
租擺養護巡查制度
為了提高養護，督促養護人員的工作，保證公司的信譽，特制訂本制度。
Ø 巡查范圍
公司承接的室內租擺項目的養護和植物生長情況。
Ø 巡查方式
1． 客服經理或主管進行定期巡查。
2． 通過信息反饋方式進行定期意見征詢。
3． 不定期電話聯系抽查。
Ø 巡查原則和要求
1． 巡查依據是《客服工作標準》和養護人員要求。
2． 每兩周進行一次巡查，由客服經理或客服主管巡查。
3． 每六個月進行一次信息征詢，有文員安排落實。
4． 定期匯總養護人員的工作記錄，不定期分析養護人員的工作狀態。
5． 要求養護人員定期上報植物生長情況登記表。
6． 定期匯總客服經理或客服主管的巡查記錄。
